售后这件事，用户真正在意的不是承诺写得多好听，而是"出了问题找谁、多久有回音、能不能算数"。所以这篇不绕弯子，把我们的售后口径逐条写清楚，方便你对照使用。
一、我们认下这三件事
- 有人负责。每个售后工单都会落到具体的人手上，不做"已反馈""正在核实"之后没有下文的处理。
- 有时限。工作时间内提交的问题，当天给出初步答复；需要核查或调取记录的，明确告知预计时间，并在到期前主动回话。
- 有依据。判定标准提前写出来，按同一套规则处理，不因为沟通语气或订单金额区别对待。
二、哪些情形可以退换
包装在运输中破损、漏气、变形导致无法正常使用的，凭照片与订单信息即可申请补发或退款；收到的规格与订单不一致的，核实后安排换发；开罐后出现明显异常（异味、分层、异物等），保留实物与照片，我们承担处理与运费。
因口味不合、猫不接受而不愿继续食用的，未开封部分在保质期内可按规则申请退回；已开封的部分通常无法二次销售，我们会与用户协商折中方案，而不是直接拒绝。
三、怎么联系、要准备什么
- 通过店铺客服或官方渠道提交订单号，说明问题并附上照片或视频。
- 涉及异常的，先保留实物与包装，不要自行丢弃。
- 需要退回的，按客服提供的方式寄回，运费由责任方承担；我们确认收到后再完成退款或补发。
常见问题的标准答复，我们在《茂宠官方答疑》里已经整理过一轮，可以先看那份材料；如果对处理结果仍有疑问，可以直接找值班负责人复核。之所以不开外包客服，原因写在这篇：从 2012 年起客服一直是自己人。
四、我们不打算做的几件事
不拿"已开封不处理"当挡箭牌一推了之；不把责任直接甩给平台或快递；不要求用户先删评价再处理。这几条看着像是基本的做事方式，但确实有用户在其他地方遇到过，所以写下来让你知道预期。
售后是产品的后半段。前半段在配方与品控，后半段在出了问题时的处理方式，两段都过关，才算把东西交出去。相关规格与品牌信息可以在产品中心按品牌查。
来源：南京茂宠宠物用品有限公司售后处理规则与客服流程内部说明；非医疗建议，宠物健康问题请咨询执业兽医。